Komunikaty PR

Sklepy przeceniają jakość swojej obsługi klienta

2024-07-08  |  10:55
Biuro prasowe
Kontakt
PR Solutions
Agencja PR

ul. Wodna 30/3
30-719 Kraków
info|prsolutions.pl| |info|prsolutions.pl
12 444 13 14
www.prsolutions.pl

Nowe badanie IDC i SAP ujawnia niepokojącą rozbieżność: aż 86% sklepów detalicznych na świecie uważa, że oferuje doświadczenia konsumenckie i obsługę klienta na poziomie co najmniej równym konkurentom, podczas gdy dane partnera badania, Customer Gauge, wskazują na średni wskaźnik Net Promoter Score (NPS; pokazujący zadowolenie klientów) w branży na poziomie zaledwie 41, znacznie poniżej średniej międzybranżowej (44).

Badanie wskazuje trzy kluczowe obszary, na których sklepy detaliczne powinni się skupić, aby poprawić ogólne doświadczenia konsumenckie. Należą do nich: lojalność klientów, gdzie potrzebę poprawy widzi aż 59% badanych, świadomość marki (ok. 50% wskazań), a także zaangażowanie pracowników. W tym ostatnim obszarze 43% respondentów podkreśla znaczenie wyposażenia pracowników w odpowiednie narzędzia i dane, które umożliwią im lepszą obsługę klienta.

Nowe kanały sprzedaży i zmiany organizacyjne – klucz do przyszłości

„Z tych badań wynika, że detaliści powinni w większym stopniu zwrócić się ku nowym kanałom sprzedaży bezpośredniej, takim jak tymczasowe sklepy, marketplace na TikToku czy niestandardowe akcje na Discordzie. Ponad 47% detalistów uważa, że rozwój tych kanałów jest kluczowy dla przyszłości branży. To generalnie odzwierciedla trend zmian, w którym w centrum uwagi należy postawić klienta” -  komentuje Krzysztof Lewiński, CEO w firmie Armatis Polska, która jest wiodącym outsourcerem obsługi klienta i sprzedaży.

To spostrzeżenie potwierdzają też badania IDC i SAP, według których w branży handlowej istnienie zidentyfikowana przez decydentów potrzeba głębokich zmian organizacyjnych. Ponad 44% firm deklaruje, że priorytetem jest transformacja w kierunku większej orientacji na klienta. Ważnym elementem tej zmiany jest wdrożenie skutecznego programu "głosu klienta", który pozwoli na lepsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań konsumentów.

Sztuczna inteligencja – szansa czy zagrożenie?

Adopcja sztucznej inteligencji (AI) w branży detalicznej jest kwestią sporną. Blisko 43% detalistów wdrożyło AI we wszystkich funkcjach front office, podczas gdy 42% nie planuje takich działań.

„Firmy, które nie będą wykorzystywały potencjału AI w obsłudze klienta, mogą stracić przewagę konkurencyjną. Wykorzystanie AI może pomóc w personalizacji obsługi, analizie danych i przewidywaniu potrzeb klientów, co przełoży się na poprawę doświadczeń zakupowych. Kluczem do sukcesu w branży detalicznej jest zatem holistyczne podejście, łączące inwestycje w nowe technologie z głęboką zmianą kultury organizacyjnej, stawiającą klienta w centrum uwagi” – mówi Krzysztof Lewiński.

Poziom obsługi klienta w sklepach detalicznych w Polsce

Według badań Armatis Customer Experience Index, obsługa klienta w handlu (tradycyjnym i e-commerce) należy do najlepiej ocenianych w Polsce. Jeśli idzie o tradycyjne sklepy detaliczne, to ponad trzy osoby na cztery (77%) deklaruje zadowolenia ze standardu obsługi (bardzo – 11%, raczej – 66%). Odsetek osób niezadowolonych wynosi niemal 7% (bardzo – 1%, raczej – 6%). W przypadku e-commerce (w tym usług kurierskich) poziom zadowolenia z obsługi także wynosi 77%, przy czym wskazań na „bardzo zadowolonych” jest 19%, a „raczej zadowolonych” – 57%.

Dla porównania trzy czwarte badanych (76%) deklaruje, że jest zadowolonych z obsługi klienta świadczonej przez swój bank lub firmę ubezpieczeniową. Z kolei odsetek osób zadowolonych z obsługi przez ich operatora telekomunikacyjnego lub dostawcę internetu sięga 72%, a wyraźnie odstaje w tym rankingu branża turystyka i podróże, gdzie tylko niewiele ponad połowa badanych (54%) wskazuje zadowolenie.

„Choć wyniki naszych badań mogą napawać branżę handlową optymizmem, to jednak polscy detaliści nie powinni wpadać w pułapkę samozadowolenia. Globalne trendy, takie jak rosnące oczekiwania klientów, dynamiczny rozwój technologii czy konieczność adaptacji do nowych kanałów sprzedaży, dotyczą również polskiego rynku. Aby utrzymać przewagę konkurencyjną, niezbędne jest ciągłe doskonalenie jakości obsługi klienta, inwestowanie w rozwój pracowników oraz wdrażanie nowoczesnych rozwiązań technologicznych” – podkreśla Krzysztof Lewiński.

 

Dodatkowe informacje o Armatis

Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 14 językach i zgodnie z wizją zawartą w haśle „Your customer first”. Ofertę Armatis wyróżnia przede wszystkim elastyczność, która umożliwia klientom łatwe i szybkie skalowanie zespołu obsługi klienta i sprzedaży stosowanie do potrzeb, ale także know-how wynikający z ponad 30 lat działalności na rynku, innowacyjność i wypracowane procesy zarządzania. Armatis aktualnie zatrudnia na całym świecie ok. 9000 osób, a w Polsce ok. 2000. Dodatkowe informacje na temat Armatis Polska są dostępne na stronie: https://www.armatis.com/pl.

Więcej informacji
Newseria nie ponosi odpowiedzialności za treści oraz inne materiały (np. infografiki, zdjęcia) przekazywane w „Biurze Prasowym”, których autorami są zarejestrowani użytkownicy tacy jak agencje PR, firmy czy instytucje państwowe.
Źródło informacji: Agencja PR
Ostatnio dodane
komunikaty PR z wybranej przez Ciebie kategorii
Gospodarka Baton lodowy Snickers® Nie rozczarujesz się! Poznaj kampanię kultowego przysmaku Biuro prasowe
2024-07-18 | 13:00

Baton lodowy Snickers® Nie rozczarujesz się! Poznaj kampanię kultowego przysmaku

Słoneczna pogoda i wakacyjny klimat za oknem odwracają Twoją uwagę od piętrzących się dokumentów na biurku? A może myśli same uciekają na plażę i nic na to nie poradzisz?
Gospodarka Czy nowe przepisy budowlane wpłyną na ceny mieszkań
2024-07-18 | 01:00

Czy nowe przepisy budowlane wpłyną na ceny mieszkań

Czy nowe regulacje dotyczące budowy mieszkań, zobowiązujące m.in. do budowy placu zabaw w każdej inwestycji i większego rozrzedzenia zabudowy podniosą koszty realizacji projektów?
Gospodarka Pacjenci chcą powołania zespołu Apteka dla Pacjenta przy ministrze zdrowia
2024-07-17 | 12:55

Pacjenci chcą powołania zespołu Apteka dla Pacjenta przy ministrze zdrowia

Na agendzie publicznej coraz częściej podejmowany jest problem ograniczonej dostępności aptek dla pacjentów, a co za tym idzie – leków i opieki farmaceutycznej. Ostatnia

Kalendarium

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Handel

Branża tytoniowa alarmuje o drastycznych podwyżkach akcyzy. Są kilkukrotnie wyższe od zaplanowanych do 2027 roku

Ministerstwo Finansów chce wprowadzić drastyczne podwyżki akcyzy na wyroby tytoniowe. Ich skala ma być kilkukrotnie większa, niż zakładała obowiązująca od 2022 roku mapa akcyzowa, czyli porozumienie wypracowane po długich konsultacjach z rynkiem. Już w przyszłym roku akcyza na wyroby tytoniowe, zamiast o pierwotnie zakładane 10 proc. na wszystkie kategorie wyrobów, ma wzrosnąć: o 25 proc. na papierosy, o 38 proc. na tytoń do palenia oraz o 50 proc. na wkłady do podgrzewaczy tytoniu. Nowością jest objęcie podwyżkami również płynów do e-papierosów, na które w 2025 roku akcyza wzrośnie o 75 proc.

Bankowość

Większość małych i średnich firm przez całą swoją działalność nie zmienia banku. Wysoko oceniają dostępność do usług bankowych

Mikro-, małe i średnie firmy są surowymi recenzentami usług bankowych, ale mimo to ich ocena pozostaje dość wysoka – mówi Wojciech Terlikowski z CBM Indicator. Kredyt bankowy jest drugim – po środkach własnych – najpopularniejszym źródłem finansowania działalności MŚP, ale firmy chętnie korzystają również z kredytów inwestycyjnych czy kart kredytowych. Są zainteresowane także dodatkowymi usługami ze strony banków, np. doradztwem przy pozyskiwaniu środków UE. Ekspert wskazuje, że to przekłada się na lojalność klientów – przedsiębiorcy przywiązują się do banków i rzadko je zmieniają.

Przemysł

W Polsce rośnie tempo robotyzacji. Pod względem zaangażowania robotów w przemyśle przegrywa wyścig z innymi krajami regionu

Z niemal 18 tys. robotów zainstalowanych w sektorze przetwórstwa przemysłowego Polska znajduje się na szóstym miejscu w UE. Jednak na 10 tys. pracowników zatrudnionych w tej branży przypada 54,6 robota, znacznie mniej niż nie tylko na Zachodzie, ale i w krajach Grupy Wyszehradzkiej. Jednocześnie 76 proc. przedsiębiorców badanych przez Polski Instytut Ekonomiczny zgadza się, że robotyzacja i automatyzacja będzie coraz bardziej stanowiła o przewadze konkurencyjnej firm na rynku.

Partner serwisu

Instytut Monitorowania Mediów

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.